06/03/2021
วางแผนรับมือแบบสตาร์บัคส์
มีคำถามหนึ่งที่น่าสนใจมาก เกี่ยวกับเรื่องการวางแผนการจัดงาน
“เราจะวางแผนยังไงให้สมบูรณ์ ครอบคลุมทุกจุด เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้น ?”
คำตอบคือ...
เราไม่สามารถวางแผนให้ครอบคลุมได้ทุกเรื่อง
แต่ในฐานะผู้จัดงาน เราต้องวางแผนให้ครอบคลุมมากที่สุด
งานแสดงสินค้าคืองานสเกลใหญ่มาก รวมผู้คนขั้นต่ำๆ ก็หลายพันถึงหลายแสนคน ปัญหาก็เยอะตามจำนวนคนที่เกี่ยวข้อง
ส่วนวิธีการที่ปกติจะใช้เวลาวางแผนก็คือ การหลับตาแล้วนึกภาพว่าจะมีเรื่อง หรือมีความซวยอะไรมาเกิดขึ้นในงานเราบ้าง
เช่น หากวางแผนจราจร อาจมีรถมาเฉี่ยวกันที่ทางเข้าลานจอดรถ ทำให้เกิดการกีดขวาง รถติดหลายนาที คนเข้ามาจอดรถเพื่อชมงานไม่ได้ แล้วเราจะแก้ปัญหานี้อย่างไรดี ?
เราคงห้ามไม่ให้รถเฉี่ยวกันไม่ได้โดยตรง แต่เราลดโอกาสการเฉี่ยวชนได้โดยเพิ่มเจ้าหน้าที่จราจร และป้ายบอกทางที่ชัดเจน ในจุดที่เสี่ยงต่อการเฉี่ยวชน เช่น ตามแยกต่างๆ ทางแคบ ทางเบี่ยง ในสถานที่จัดงานเป็นต้น
คือเราต้องเป็นคนคิดลบอย่างรุนแรง ในช่วงของการวางแผน ต้องมองให้เห็นความซวยที่เราอาจเจอให้มากที่สุด แล้วหาวิธีแก้ไข
สตาร์บัคส์... ผู้เชี่ยวชาญด้านงานบริการที่บังเอิญมาขายกาแฟ (พวกเค้าเรียกตนเองว่าอย่างนั้น)
แบรนด์ยักษ์ใหญ่นี้ก็เคยประสบปัญหาการให้บริการในช่วงต้นๆ อย่างเช่น พนักงานไม่สามารถรับมือลูกค้าที่มารอต่อคิวกันจำนวนมากได้
พนักงานไม่สามารถรับมือลูกค้าที่มาแผดเสียงด่าทอหน้าเคาน์เตอร์ได้ หลายคนยืนนิ่ง หลายคนร้องไห้ หลายคนด่ากลับ
จากสิ่งที่เกิดขึ้นเหล่านี้ ทำให้สตาร์บัคส์พัฒนาและปรับปรุงหลักสูตรอบรมพนักงานใหม่ของพวกเขาใหม่ โดยใส่การจำลองเหตุการณ์พวกนี้เข้าไปด้วย
LATTE คือหนึ่งในกลยุทธ์ที่สตาร์บัคส์แนะนำให้พนักงานใช้รับมือลูกค้าที่กำลังโมโห
Listen, รับฟังความต้องการของลูกค้า
Acknowledge, ทำความเข้าใจ
Take actuon, ลงมือจัดการ
Thank you, ขอบคุณลูกค้าที่ทำให้เราทราบข้อผิดพลาด
Explain, อธิบายถึงสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหา
ความสามารถของผู้จัดงานแสดงสินค้าหรืออีเว้นท์
ไม่ได้วัดกันที่ใครแก้ปัญหาหน้างานได้มากกว่า
แต่เป็นใครวางแผนรับมือได้ดีกว่า และลดปัญหาหน้างานได้มากว่า
