18/11/2023
CALIDAD Y SATISFACCION DE LOS CLIENTES
La calidad es lo que un cliente espera recibir de un producto o servicio por lo que está dispuesto a pagar, el cual le satisfaga todas sus expectativas y necesidades, pero como las necesidades de uno no son las mismas que la de los otros, debemos de tener presente que todos no tenemos los mismos gustos, por lo tanto, hay que trabajar en obtener la calidad de nuestros productos o servicios como el cliente o el consumidor final lo necesite y por supuesto a un precio que sea accesible.
La mejora de la calidad es esencial para incrementar la satisfacción del cliente, incrementar ventas, preservar empleos y aumentar el nivel de vida de la sociedad. Pero también existe la variabilidad, que es la causa de una gran cantidad de problemas de calidad. Pero si bien, la variabilidad es lo que nos hace diferenciar entre una empresa y otra, ya sea bueno o malo.
Como estamos en un mundo globalizado, siempre buscamos ser competitivos en el tema de la calidad, es decir ser mejor que el otro, siempre con el objetivo de ser más reconocido y permanecer en el mercado, además la calidad no solo es ofrecer un buen producto o servicio, también incluye la buena atención y la buena imagen que proyecto hacia el consumidor final-cliente.
La imagen personal es una herramienta de comunicación con la que, bien trabajada, generamos un impacto e influencia sobre nuestro interlocutor, expresamos valores, ofrecemos visibilidad y posicionamiento frente a la competencia, creamos confianza al cliente e incluso generamos ventas y éxito profesional.
Por otro lado, existen diversos indicadores para conocer el nivel de satisfacción de los clientes; NPS. Que se obtiene a partir de preguntas básicas y sirven para conocer de forma directa y en voz del propio comprador sobre su experiencia de compra. De igual forma, apoyan a la empresa para conocer en qué áreas hubo deficiencias y cuales otras están dando el mejor trato; esto ayuda para crear nuevas estrategias que impulsarán a tener más calidad en la atención al cliente.
· ¿Qué le pareció el producto o servicio?
· ¿El producto o servicio cumplió sus expectativas?
· ¿El producto o servicio era justo lo que necesitaba?
· ¿Qué diferencias o beneficios ha traído este servicio o producto a su vida?
· ¿Cuáles serían sus sugerencias para mejorar nuestro servicio o producto?
· ¿Les recomendaría a sus conocidos nuestro producto o servicio?
· ¿Volvería a comprar nuestro producto o servicio?
La gestión de la calidad al igual que la gestión del conocimiento y del cambio, constituyen herramientas claves del éxito dentro de una organización, los empleados se sienten más motivados y trabajan de forma más concienciada, viviendo día a día el concepto de calidad.
